Mengevaluasi Performa Chat akan membantu Anda memahami seberapa baik performa layanan Anda dalam menanggapi dan membantu menyelesaikan masalah para Pembeli.
Dalam artikel kali ini, Anda akan mempelajari bagaimana data yang tersedia pada tab Chat di menu Bisnis Saya dapat digunakan untuk mengevaluasi Performa Chat dan pengaruhnya terhadap konversi serta penjualan Anda.
Mengevaluasi Performa Chat Anda Secara Keseluruhan
Anda bisa mendapatkan gambaran umum Performa Chat Anda melalui bagian Agen Chat pada tab Chat di Bisnis Saya. Bagian ini terbagi menjadi 4 bagian utama, yang menunjukkan hubungan antara Kunjungan, Pertanyaan, Tanggapan Chat, dan Pesanan Dibuat Anda.
1. Pertanyaan Diajukan
Memberitahukan seberapa sering Pembeli memulai chat terlebih dahulu, dengan menghitung jumlah pengunjung yang mengajukan pertanyaan (Pengunjung Bertanya) dibagi Total Pengunjung.
Semakin tinggi persentase pertanyaan diajukan, maka semakin tinggi minat Pembeli terhadap toko atau produk Anda.
2. Persentase Chat Dibalas
Menunjukkan performa Anda secara keseluruhan dalam menanggapi pertanyaan, dengan mengukur jumlah Chat Dibalas dibagi Jumlah Chat.
Jika Anda memiliki tingkat persentase yang rendah, lihat metrik yang sesuai untuk mengidentifikasi masalah, seperti jumlah Chat Tidak Dibalas yang tinggi, Kecepatan Balas Chat yang lambat, atau pun keduanya.
Tips
Untuk meningkatkan Persentase Chat Dibalas :
- Atur pengingat untuk memeriksa chat secara berkala setiap hari.
- Tandai chat yang belum dibaca agar tidak terlewat.
3. Tingkat Konversi
Menunjukkan efektivitas Anda dalam menanggapi pertanyaan dan mengarahkan Pembeli untuk melakukan pembelian dari toko Anda.
Anda harus melihat tingkat konversi dan tipe pertanyaan yang Anda dapatkan dari chat.
Catatan
Tingkat konversi tergantung pada jenis pertanyaan yang dibuat Pembeli.
Tingkat konversi yang rendah menunjukkan bahwa jumlah pertanyaan yang berhasil dikonversi menjadi pesanan tidak terlalu tinggi. Hal ini bisa terjadi karena tingkat pertanyaan terkait produk tidak begitu banyak, bukan berarti tanggapan Anda tidak efektif.
Mengetahui Tentang Performa Asisten FAQ Anda
Asisten FAQ adalah fitur yang memungkinkan Anda mengatur dan menyimpan pesan untuk dapat dikirim sebagai tanggapan otomatis dari pertanyaan yang diajukan Pembeli.
Pada tab Chat dibagian Asisten FAQ, Anda akan melihat gambaran umum performa Asisten FAQ Anda.
Di bagian Tinjauan Asisten FAQ, Anda dapat menganalisis seberapa efektif Asisten FAQ dalam membantu menyelesaikan pertanyaan Pembeli dengan melihat metrik utama yang tersedia.
1. Persentase Klik
Memperlihatkan jumlah FAQ Diklik dibagi dengan jumlah FAQ Terkirim.
Persentase Klik yang tinggi menunjukkan bahwa topik Asisten FAQ yang Anda pilih relevan dengan pertanyaan Pembeli. Jika Persentase Klik rendah, Anda dapat menyesuaikan dan memilih ulang topik untuk Asisten FAQ.
2. Tingkat Resolusi
Mengacu pada seberapa efektif jawaban Asisten FAQ yang Anda buat dalam menjawab pertanyaan Pembeli.
Tingkat resolusi yang tinggi menunjukkan bahwa jawaban Anda berguna bagi Pembeli, sehingga mereka tidak perlu chat langsung dengan toko atau Customer Service Shopee untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan.
Jika Anda memiliki tingkat resolusi yang rendah, Anda dapat memperbaiki informasi yang diberikan dalam jawaban Asisten FAQ Anda, agar lebih bermanfaat bagi Pembeli.
3. Tingkat Terbantu
Memberikan informasi mengenai seberapa baik Asisten FAQ Anda dalam membantu menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan Pembeli.
Tingkat Terbantu dihitung dari jumlah klik pada tombol Membantu dan Tidak Membantu yang akan Pembeli terima setelah berinteraksi dengan Asisten FAQ.